Édition 01 : Ce qui fait fuir tes clients n’est pas ce que tu crois.

Hola, c’est Clément.

Tu lis les avis clients.
Tu regardes les étoiles Google.
Tu ouvres tes retours d’enquêtes avec sérieux.

Mais ce qui compte vraiment… c’est ce que les clients ne te disent pas.

Je t’explique.

Un utilisateur teste ton SaaS. Il t’écrit que c’est clair, fluide, bien pensé.
Mais il ne passe jamais au plan payant.

Une cliente achète une robe sur ton e-shop. Elle te met 5 étoiles.
Mais elle ne repasse jamais commande.

Un habitué du coin rentre acheter un bouquet. Il sourit, il dit bonjour.
Et un jour, il ne revient plus.

Tu pourrais croire que c’est “normal”. Que les gens changent, zappent, oublient.
Mais souvent, c’est que un truc ne s’est pas bien passé — et personne ne l’a vu.

Et le vrai piège, c’est là : quand tout semble “OK”. Parce que quand tu t’en rends compte, c’est déjà trop tard… Et si tu ne fais attention qu’à ce que les clients te disent, tu passes à côté de 80 % du film.

Pourquoi ? Parce que le cerveau humain est un filtre.

Tes clients ne mentent pas, mais ils simplifient.
Ils arrondissent.
Ils répondent ce qui est attendu.

Ils veulent paraître polis, sympas, raisonnables.
Ils ne veulent pas “faire des vagues”.
Et surtout : ils n’ont pas toujours les mots pour dire ce qui les gêne vraiment.

C’est ce qu’on appelle le biais de désirabilité sociale.
Et il touche tout le monde. Toi. Moi. Ton client.

Ajoute à ça le biais d’acquiescement (on dit “oui” à ce qui nous est proposé même quand on pense “non”),
et le biais de non-réponse (ceux qui sont insatisfaits ne prennent même plus le temps de répondre),
et tu obtiens un tableau parfaitement… faux.

Tu crois que ça va.
Mais ça fuit.

Ce que tes clients ne disent pas, leur comportement le raconte.

Il zappe toujours la même étape ?
Il ne clique plus sur tes mails ?
Il ne répond plus à ton message alors qu’il le faisait avant ?
Il regarde ton produit, puis disparaît sans un mot ?

Tous ces petits signaux sont des alertes.
Pas évidentes.
Mais réelles.

C’est à ce moment-là que tu dois agir.
Pas quand le client est déjà parti.

Et c’est exactement ce que je t’aide à faire aujourd’hui.

Je t’ai préparé un petit template d’analyse comportementale. Gratuit (évidemment).
En trois étapes. Pour voir ce que tu ne regardes pas.
Et corriger ce que tu ne pouvais pas voir.

Tu peux l’utiliser pour ton parcours d’inscription, ton tunnel d’achat, ou même l’accueil en boutique.
Tu sauras où les gens décrochent, pourquoi ils ne répondent plus, et comment les récupérer sans forcer.

Il est ici 🔽

Tu veux améliorer ton expérience client ? Commence par écouter les silences.

Et si cette édition peut aider quelqu’un autour de toi, transfère-la.

On a tous des clients qui partent sans un mot.
On mérite tous de savoir pourquoi.

À mardi prochain,

Clément Marchal
Consultant CX – Cabinet Make Now Not Later™
J’aide les indépendants et les entreprises à éliminer les frictions dans leur parcours client pour que leurs clients restent, reviennent et recommandent.